吉致汽车金融有限公司 2023年消费者权益保护工作及投诉情况报告

2023年，公司持续优化消保机制建设，强化消费者权益保护审查能力，优化制度建设和信息披露，积极处理投诉，提升消费者权益保护工作的成效和水平；同时，不断丰富消费者权益保护宣教渠道和形式，持续加强对消费者和公司员工的金融消保知识的普及工作，履行社会责任，营造良好的汽车金融消费环境。

完善制度体系，持续优化消保体制建设

公司在2023年初已统筹制定了当年度消费者权益保护的专项战略计划，持续落实将消保工作内容纳入经营发展战略的工作要求。同时，公司已修订《消费者权益保护工作管理政策》，明确了消费者权益保护工作的领导管理原则和组织架构，为进一步贯彻“一把手负责制”，公司经管会和执行委员会将消保工作固定为月度议题，设立月度例会机制，由总经理听取消保工作汇报，提出工作要求，落实对消保工作的领导。

为确保消费者权益保护工作得到有效执行，公司进一步优化完善消保考核制度和内审机制，根据不同岗位性质，陆续设置针对性的消保相关考核指标，以确保员工对消保工作的重要性始终保持高度重视。

落实工作机制，将消保动作落到实处

强化消保审查机制，公司进一步规范了消费者权益保护审查的工作流程，针对产品和服务已建立相应的消保审查制度和流程，对相关风险进行识别和提示，并提出明确、具体的消保审查意见，保障消费者在整个产品、服务中的权益，提升服务体验。同时优化信息披露机制，公司已建立了产品和服务信息相关的披露机制，对与消费者切身利益相关的重要信息，根据金融产品或者服务的复杂程度及风险等级，对其中关键的专业术语进行解释说明，并以适当方式提供消费者确认其已接收完整信息，保护客户的相关权益。同时在官方网站、官方微信和官方微信客服公众号醒目位置对于投诉渠道及流程进行了公示，有效保障消费者的合法权益。

积极处理投诉，加强溯源分析和源头治理

公司组建消保团队，负责客户投诉的快速处理，提升公司整体消保应诉能力，并积极化解客户不满情绪，同时提升服务品质，加速消保投诉的处理闭环，提升客户满意度。

2023年，公司通过客服热线、监管转办等渠道共受理消费者投诉纠纷544件，占公司存量客户的0.038%，所有投诉均在规定时间内办结。从地区分布来看，河南、西藏、广东客户投诉量居前三位。从投诉类别来看，贷款逾期后协商还款的客户反馈居多，相关投诉呈一定上升趋势。

公司已明确消费者权益保护工作的管理原则、组织架构以及具体职能分工，协调各部门制定针对性应诉方案，对所有客户投诉都尽职调查核实，在处理纠纷的同时深化投诉溯源整改与问责，持续加强投诉源头管理。同时不断完善投诉处理工作制度，明确投诉登记要求、处理流程、内部协同处理及信息共享，定期进行投诉数据汇总及分析，明确投诉类型，制定投诉应对策略，通过多项措施，力争在纠纷发生初期完成化解工作，降低纠纷升级的可能性。

加强消保宣传，不断丰富宣教渠道和形式

公司对金融消费者权益保护的宣传教育工作始终保持高度重视，建立了常态化教育宣传工作机制，明确了负责教育宣传工作的部门以及具体分工和岗位职责，并持续完善工作体系，增强服务意识，将消保宣教纳入公司业务的全流程管理，不断丰富宣教渠道、形式。

2023年，公司在日常宣教活动中，结合自身特点，制定了“对内+对外”即覆盖金融消费者、内部员工的整体宣传工作方案。通过官方网站、官方微信公众号向金融消费者发布“你一定要知道的金融知识”宣传系列文章，向金融消费者普及基础金融知识。在公司客服微信公众号建立“吉致金融课堂”栏目，汇总“吉讯”系列消保宣传文案，方便消费者进行集中阅读。同时在公司内部进行消保专题培训，向所有员工发布最新的消保政策、消保资讯等内容，强化公司员工的金融消费者权益保护意识，提升金融业务的服务水平。

吉致汽车金融有限公司将在监管机构的指导下，进一步夯实金融消费者权益保护工作的主体责任，持续完善消费者权益保护体制建设，提升客户服务质量和满意度，不断提升公司消费者权益保护工作的成效和水平，营造良好的汽车金融消费环境。

吉致汽车金融有限公司

2024年1月